背景简介

保险产品有两个核心流程，一个是投保，即购买保险产品；另一个就是理赔，即获得赔偿。

大多数保险产品，在购买完成后事故发生前用户是感知不到它的存在的，只有出现事故保险服务才能发挥作用。理赔正是保险事故发生后，保险公司执行保险合同，使被保人的损失得到应有补偿的服务。由此可见，理赔是保险公司与用户之间重要的接触点，对于保险公司树立品牌形象，传达服务理念，吸引用户再次购买起着至关重要的作用。

理赔通常要经历用户报案并提交相关材料，保险公司立案并核定保险责任，最后对用户损失进行赔付等几个步骤。随着互联网的渗透，保险公司将部分理赔的报案与提交材料放在线上，方便用户进行理赔。

用户目标

设计是围绕着用户目标展开的，那在理赔环节用户的核心诉求是什么？当然是顺利拿到赔款啦，也就是是获得一个合理的理赔结果。在这一阶段，用户目标受业务因素影响较大，设计工作不能只停留在体验层，还需要在用户与业务之间做好平衡和衔接。

具体来说，用户希望获得一个合理的理赔结果，那理赔部的判决需要准确，那就需要获得全面，准确，清晰的理赔信息；用户期望高效的理赔进程，除了从技术层面上实现提速，还可以通过降低出错率及人为原因造成的延迟方面进行优化。

理赔流程

1. 保单查询

保单即保险单的简称，用来记载保险合同双方的权利和义务。理赔服务是建立在保单基础上的，没有保单，用户就无法获得相应的理赔服务。所以说到理赔，就不能不提保单。

在保单部分，用户有三大核心任务：浏览，查找，操作。浏览，即了解自己及家人拥有哪些保单，以及保单都处于什么状态；查找就需要快速定位到需要的保单；最后是对目标保单进行操作。基于用户这三大核心任务延伸出对于保单分类，核心信息展示，保单详情展示的设计工作。

具体如何做呢，我们可以结合一些具体的案例来说明。

保单分类-目标：清晰，明确

以支付宝的蚂蚁保险为例，其旨在打造家庭维度的保险系统，对于保单的划分也是按照家庭角色的维度进行的。这里有个有意思的小细节，家庭成员的名字可以由用户自己输入而不是统一的角色划分，对于家庭成员的称呼只展示名不展示姓，这样一来更加生活化，给人亲切的感觉。